PortfolioProject Info
Title : New Self-Service
Product : App Ape Dashboard
Timeline : 2month (4sprint)
Platforms : Desktop / Responsive Web
Contribution
Role : Product Manager, UI/UX Designer
Tools : Sketch, Whimsical, Zeplin, Notion, Stripe
Skills : Design Sprint, Ideation, Concept Development, Wireframes, Userbility Testing
Overview
B2B SaaS サービスであるApp Apeは、フィールドセールスのみに依存していたEnterprise サービスの販売方式にSelf-Service* 形式の販売方式を導入し、サービスの販売方法を拡大しようとした。 決済システムまで開発し、サービスに導入したが、期待以下の実績でサービス終了となる。(関連プロジェクト : Freemiumモデル導入)
ビジネス面でのEnterprise 顧客獲得のための初期接点としてSelf-Service を活用して全体売上を上げるとともに、モバイルアプリ分析サービスの市場シェアを高めていく必要があった。 また、小規模企業でSelf-Service販売方式のニーズが高いというVOCが継続的に入ってきている時点で、既存のSelf-Serviceの問題点の把握及びニーズが実際にあるかを検証した上で、ハイブリッドセールスモデルを事業に適用するかどうか判断しようとプロジェクトが開始された。
ACARCRフレームワークモデル（社内基準名称）
Problem
1.
既存のSelf-Service は、多くの要求事項が反映されたため、多数のバグとともにユーザ経験を考慮したサービス提供ができず、ユーザビリティが著しく低下した。
2.
契約に先立って提供されるプラン情報や価格構成など、FUD*が解消されないポイントが多く、サービスの利用に確信を持てなかった。
*FUD : Fear, Uncertainty and Doubt
3.
Enterprise、Self-Serviceの価格および機能差が内部でも明確に定義されず、フィールドセールスに混乱を引き起こす状況が発生した。 (CSチームコミュニケーション費用発生)
Research
フィールドセールスのみに依存していたEnterprise販売方式にSelf-Serviceを導入し、ハイブリッドセールスモデルとして成長していけるかを国別に方法論を適用して検証。
Japan Market : Design Sprint
Sprint Objective
Self-Service 販売方式が存在することを前提に潜在顧客企業にサービス契約が行われているかを検証。
Journey Map
問題を洗い出し、どの部分に照準を合わせるかを決定。
User Scenario x Solution
각자의 솔루션에서 최선의 것을 선택하여 아이디어를 가설로 변경.
•
Enterprise : 서비스 소개 자료에 Self-Service 소개 및 기능 차이 업데이트하여 필드 세일즈 실시.
•
Self-Service : 고객사 규모면에서 Self-Service에 계약을 희망하는 경우 프로토타입 제공 후 정합성 검증.
User Interview
Self-Service 판매 방식이 있다는 전제하에 영업 자료 및 결제 시스템 검증(프로토타입)으로 고객사가 상황에 맞춰서 계약을 할 것이라는 긍정적이 피드백 획득.
Korea Market : Growth Hacking
韓国マーケットでは既存の無料ユーザーを4つのグループに分離してSelf-Service案内メールを送信
•
仮説:サービス利用ニーズはあったが、法人契約の導入が困難だった潜在顧客会社は、カード決済が可能な低価格プランを提供すれば、関心を示すだろう。
•
検証:Self-Service案内メールに決済ボタンを挿入してクリック率を検証。 ボタンをクリックした後、表示されるページはプロトタイプで「Self-Service関連リサーチ」と説明した後、リリースすると先に告知するという案内文を作成。
Check the improvement points
Goal
App Apeビジネス目標
•
(作為的な契約ではなく)Self-Serviceを通じて韓国、日本、米国のデータが1件以上契約
App Ape開発チームの目標
•
ユーザはプランページから決済完了までのユーザフローを通じて新規契約ができる。
•
ユーザーは新規契約に先立って、気になることがあれば、直ちにその疑問を解消することができる。
Metrics
•
New Self-Service新規契約件数
Development
ユーザーストーリーを基準に開発進行。
Payment Flow : Design Sprint
Goal : ユーザーがFUD*を持たずに決済できて、サービスを利用できる。さらに改善できるようになっている。
Scope : 新規で決済できる導線と手段がある。
※ What’s FUD? Fear(恐れ)、Uncertainty(不確実性)、Doubts(疑心)
New Self-Service Wireframe
Self-Serviceが導入されると、ユーザタイプがFree、Self-Service、Enterpriseで各ユーザ権限に対応可能なダッシュボード開発が必要。 Self-Service決済システムの導入に伴い変わるユーザフローを再定義。
Payment Flow & Sketch
ソリューションをスケッチで表現してプロトタイプデザイン作業前に各ページの理解度を高める。
Prototype for User Interview
スケッチ内容に基づいてプロトタイプを開発し、ユーザーレビューを実施。
User Interview
User Interview中にApp Ape側の参加者は3枚のポストイットを用意し、気づきを作成。作成方法は以下となる。ボードにプロトタイプのTest FlowをTitleで分けて各Flowに関わるカードを貼る。
顧客セグメント別に分けて4名にユーザーインタビューを実施。 各インタビューからのフィードバックをカテゴリーごとに整理し、開発の方向性や業務の優先順位を設定。 サービス公開まで作業予定だった部分へのフィードバックが多かったので、該当部分はそのまま実施。 新たにわかった部分は優先順位を決めてリリース前後に改善できるようバックログを作成。
Setting Page Flow : Design Sprint
Goal : セルフサーブとエンタープライズユーザーがFUD*を持たずに各自の契約状況を確認・変更・解約できる。
Scope : 疑問があってもすぐ解決できる手段がある。
User Journey Map
B2B SaaSサービスの特性上、Free、Self-Service、Enterprise権限を持つユーザが存在。目標達成のためには各ユーザがFUDなしで契約状況を確認でき、変更、契約解除ができるような設計が必要。
User Journey Map x Rough sketch
User Journey Map x How Might We
Solution Sketch & Vote
ソリューションをスケッチで表現し、メンバーごとに説明の上、投票後の最終ソリューションを決定。
User Story
決定したソリューションを基にユーザーストーリーを作成。
User Setting : Information Architect
ユーザストーリーをベースに必要なIAを整理しプロトタイプに反映。
Prototype for User Interview
プロトタイプを基に、ユーザーインタビューを実施。
Sketch Cloud
User Interview
User Settingのユーザーインタビューは実際に各権限ごとに契約中という前提で使用しなければならない条件があり、社内アプリエフを使用したことのあるメンバー2名にインタビューを実施。
ユーザインタビューで重複して出た内容及び各メンバーがインタビュー中に知り得た内容をカテゴリーごとに整理。 アップデートの方向性と優先順位を定め、リリース前後に適用できるようバックログを作成。
Outcome
1. Payment
1-1. Plan Page
1-2. Payment Page
1-3. Payment Flow
ユーザーがFUD*を持たずに決済できて、サービスを利用できる。
※ What’s FUD? Fear(恐れ)、Uncertainty(不確実性)、Doubts(疑心)
Free User : Payment Flow
2. Setting Page
セルフサーブとエンタープライズユーザーがFUD*を持たずに各自の契約状況を確認・変更・解約できる。
Paid User : Setting Page for Subscription change and cancel
Epilogue
프로젝트 결과
Positive
1.
初期プロモーションとNewSelf-Service決済方式が話題を集め、1か月から数十件以上の有料ユーザー獲得で目標達成。
2.
これまで出会うことのできなかった分野及び規模の顧客企業獲得により、新市場発見及びEnterprise契約にも牽引し全体売上上昇。
Negative
1.
価格測定に関する内部参考データがなかったため、初期価格設定において全体売上に大きなインパクトを与えられなかった。
2.
有料ユーザの初期獲得は良かったが、サービス解約も容易にする傾向にあり、リテンションがもう一つの課題として残った。
프로젝트 소감
•
新しい決済方式の導入とともに，最安値に自信を持っていたが，安いからといってよいものではないことが分かった Self-Seriviceプランの適正価格を探すのにさらに慎重に取り組まなければならなかった。
◦
Self-サービスリリース後の検証結果、価格が安ければ有料ユーザの流入が多くなって全体売上上昇に牽引するという部分に結果が異なることを早く認知し、価格策定をやり直した。
•
サービス開始後、PDCAを継続して進めた結果、今や既存ビジネスモデルを補完する役割として全体売上上昇に牽引している。 リリース以来、継続してSelf-Serviceとしては単月最大売上達成など成長が良いため、ハイブリッドセールスモデルは発展を続けている。